盐城镜鉴网关注：用细心耐心精准化解矛盾

去年11月份，我被借调到信访室工作，尽管时间不长，但同事们过硬的业务能力、对群众的热心耐心以及不轻言放弃的韧劲，给我留下了深刻印象。我得到了锻炼，对信访工作也有了深刻的体会。

心要细。信访举报工作是畅通群众监督的重要窗口，信访室每天都会收到各种渠道发送过来的信访件，有初信初访的、有重复投送的、还有一件多投的，内容五花八门。信访工作人员首先要逐件拆阅登记，一方面要准确区分初次信访与重复信访，仔细比对前后举报材料，有时会出现前后两份举报材料内容大多一致或略有不同等情形，这就要求工作人员耐心细致研读，切忌不耐烦和马虎了事。另一方面要认真研判信访事项，这既对信访工作人员的业务能力提出严格要求，也是对信访工作人员的重要考验。这段工作时间内，我既看到了身边同事练就的“绝世武功”，绝大多数信件内容都能第一时间准确研判；也看到了团队协作的力量，遇到疑难信件时能够各抒己见，共同探讨，然后高效处置。

气要定。在纪检监察信访窗口接待上访群众，会接触到文化程度、从事职业、个人秉性、身体状况等方面各不相同的来访对象。接待过程中，信访群众边讲边哭的、边讲边骂等现象时有发生。遇到这种情况，作为接访员要沉住气，冷静分析对方的上访事由，排除对方传达的带有主观色彩的信息干扰，精确把握事情的实质，才能做出准确的业务判断。当然，有个别反映业务范围外事项的上访人员在面对信访不受理时，偶有过激行为。在这种时候，接访员一定要控制好自己的情绪，气定神闲、有理有据，把“为什么不受理”讲清楚，把“到哪里反映”说明白，这是一名称职的接访员自信和素质的体现，也是对无理取闹者最好的回应。

话要准。信访工作的根本宗旨是服务群众，化解人民内部矛盾，而信访问题的化解，相当一部分靠语言，当信访工作人员把话讲到信访人的心窝里，讲到问题的症结上，就会大大缓和信访矛盾，甚至中断信访人上访。作为纪检监察信访工作人员，我们不是代表个人，而是代表一级组织。俗话说“一个唾沫一个钉”，在信访答复，特别是在接访答复中，工作人员用准确语言表达信息，既是对群众负责，也是对组织负责。在信访接待的过程中，有时会遇见上访群众揪着某工作人员的话不放或者断章取义，缠访、闹访；在来信内容里写着“某某干部说过……”诸如此类，这些都是个别党员干部和工作人员语言表达不严谨带来的次生问题。因此，信访工作人员要不断强化自身业务水平，用专业、严谨、准确的语言和信访当事人沟通，避免加深信访矛盾。

不激化矛盾，不回避责任，让群众来访有序、满意而归。从信访室同事们身上，我看到了大家用热情与热心换来了群众信任，更看到了大家通过不懈努力，竭力使纪检监察信访工作真正发挥违纪违法问题线索的主渠道、社情民意的晴雨表和领导决策的情报部等作用。（卢克之）